Obtenir des témoignages clients sur le web

Décembre 2016

Les témoignages clients sont aujourd'hui l'une des clés de la réussite des stratégies marketing articulées autour du web social. A l'image des avis partagés sur les réseaux sociaux, ils ont un rôle important pour les entreprises qui cherchent à développer leurs produits et services, et donc à acquérir des prospects.
A l'heure où les faux avis ont mauvaise presse sur internet, l'exigence de crédibilité est très forte de la part des consommateurs, en quête de témoignages fiables pour orienter leurs choix de consommation. Alors, comment utiliser le web pour trouver des témoignages clients pertinents et les utiliser pour marketer ses produtis ?
Quelles précautions prendre ? L'essentiel de ce qu'il faut savoir pour soigner cet aspect capital de sa e-réputation.


Pourquoi et dans quels cas obtenir des témoignages clients ?


Les témoignages clients sont des éléments d'informations destinés à faciliter le marketing de ses produits et services sur le web, et le recrutement de prospects. Le témoignage crédible de clients/partenaires porté à la connaissance d'un client potentiel influence favorablement sa prise de décision (achat, test du produit ou service, souscription, etc.). L'avis des pairs a en effet un impact croissant sur les choix de consommation.

Les témoignages clients occupent donc une place importante, plus particulièrement lors du :
  • Lancement d'un nouveau service/produit
  • Lancement d'un nouveau site web/concept innovant/e-boutique
  • Lancement d'un nouveau projet d'entreprise (start-up, projet indépendant)
  • Lancement d'une campagne de promotion
  • Recrutement de partenaires/investisseurs (ex : levée de fonds)

Avant de recueillir des témoignage clients


Pour obtenir des témoignages clients satisfaisants, il est important de bien définir en amont l'objectif de ceux-ci, et la manière dont ils seront exploités.

Périmétrer le témoignage

  • Définir le portrait-type du client idéal (âge, catégorie socioprofessionnelle, situation géographique, etc.)
  • Chercher des témoins proches de ce portrait-type
  • Privilégier des clients de longue date (plus pertinents, et plus convaincants)
  • Privilégier les témoignages non anonymes (identité réelle)
  • Limiter le sujet du témoignage aux aspects clés/points forts de vos services/produits (éviter les généralités).
  • Formuler des questions précises

Penser à la forme et à la mise en valeur du témoignage

  • Choisir précisément les supports (et espaces) de diffusion de ces témoignages : site web, blog, brochure, etc.
  • Choisir la forme adéquate : courte phrase (slogan), interview (texte, vidéo ou audio), article (ex : cas client), etc.
  • Penser à signer et si possible, dater le témoignage (crédibilité)
  • Penser à l'intégration du témoignage à votre site web (ergonomie) : celui-ci figurera-t-il en page d'accueil, dans une section dédiée, etc ? Plus un témoignage est court (une phrase), plus il est pertinent de le mettre en avant sur la page d'accueil d'un site vitrine par exemple.
  • Penser à la médiatisation du témoignage (partage sur le blog corporate, partage sur LinkedIn, Twitter, Page Facebook, Youtube ? etc)

Comment obtenir des témoignages clients ?

Généralités


Pour obtenir des témoignages clients plus facilement :
  • Ajouter un formulaire sur votre site, ou un lien vers un formulaire (3-4 questions) accessible par vos clients sur différentes parties de votre site web
  • Inviter régulièrement vos clients à témoigner sur Twitter, Facebook (ex : « appels à témoins »). Utiliser plusieurs incitations (coupons, promotions, etc.)
  • Proposer un échange de services : témoignage client contre lien retour sur le blog/site du client, citation de sa marque, etc.

Obtenir des témoignages par e-mails


Privilégier les clients/partenaires avec lesquels vous avez une relation suivie.

Vous pouvez par exemple retrouver, dans l'historique de vos échanges e-mails, des commentaires positifs partagés par un client sur vos produits. Ces commentaires peuvent être intégrés dans un petit paragraphe structuré, que vous soumettez ensuite pour validation à votre contact.

Vous pouvez également générer automatiquement un e-mail sollicitant l'avis d'un client après un achat en ligne.

Obtenir des témoignages clients sur sa Page Facebook


Il est possible d'insérer un onglet « Review » (avis) sur les Pages Facebook, et de proposer ainsi à ses fans un espace spécialement conçu pour recueillir leurs témoignages (voir la procédure ici).

Une fois cet espace créé, valorisez-le (en liant vers lui via votre mur Facebook, en fournissant un lien depuis votre blog, Twitter, etc.)

Obtenir des témoignages clients via LinkedIn


Le réseau social professionnel LinkedIn permet d'obtenir des « recommandations » de la part de ses contacts (seulement de personne à personne). Si votre entreprise a sa page sur LinkedIn, et que vos collègues comptent de nombreux clients dans leur réseau, ils peuvent alors facilement solliciter des recommandations auprès de leurs contacts. Avec leur accord, leurs témoignages pourront être réutilisés, sur le site web de l'entreprise par exemple.

Obtenir des témoignages clients via Youtube


Si vous disposez d'un compte Youtube et que vous publiez régulièrement des vidéos sur vos produits/services (ex: tutoriels, etc.) : vous pouvez encourager vos clients à laisser à commenter ces vidéos, ou mieux, à publier leurs propres vidéos sur Youtube pur illustrer l'utilisation de vos produits/services, leurs avantages. La vidéo « témoignage » pourra ensuite être incorporée sur votre blog, votre Page Facebook, etc.

Obtenir des témoignages via les services et réseaux géolocalisés


Si vous gérez un commerce (bar, restaurant, hôtel, etc.), vous pouvez trouver des témoignages clients sur les annuaires participatifs comme Google Adresses ou Yahoo Local.

Vous pouvez également lancer un appel à témoignages sur les réseaux sociaux géolocalisés, comme Foursquare par exemple.

Diversifier ses sources de témoignages


En dehors du témoignage client « classique », vous pouvez également exploiter d'autres ressources ayant force de témoignage : comme les articles liés à vos produits/services publiés sur des blogs et sites web spécialisés, les avis exprimés sur les forums de discussions, etc.

« Faux témoignages clients » : une pratique qui peut coûter cher


La rédaction de « faux avis » est une pratique assez répandue, mais déloyale au regard du droit français et européen. Sont notamment dans le collimateur : les avis visant à inciter les internautes à acheter les produits/services d'une marque, à travers une évaluation positive factice.

En France, la pratique des faux avis est donc visée par plusieurs articles du Code de la consommation (qui prévoit des peines d'emprisonnement dans son dispositif de sanctions).

En 2011, la la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression a mené une enquête sur cette problématique, et a engagé (septembre 2011) cinq poursuites contentieuses à l'encontre de sociétés, au motif de pratiques commerciales trompeuses.

A voir également :

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