Devenir community manager - Community Management

Décembre 2016


« Ce qui rend les marques influentes n'est pas leur taille mais leur communauté ». Cette phrase lancée par Chuck Byrme, dirigeant de DDB worldwide (qui fait partie du Groupe Omnicom, deuxième groupe de communication au monde) résume à elle seule la légitimité du métier de community manager. La naissance du Web participatif a été l'un des principaux facteurs de la création de ce métier. Découvrez dans le dossier qui suit les caractéristiques de ce métier « 2.0 ».

Le terme de Community Manger a émergé aux États-Unis. En effet, les marques prennent peu à peu conscience que les communautés parlent d'elles sur plusieurs espaces. Pour gérer cette nouvelle forme de dialogue, il convenait de donner à une personne distincte la gestion de ces prises de parole : le community manager.

L'avènement de la communauté

L'internaute utilise ainsi de nouveaux moyens de consommation dans son acte d'achat : les forums et les sites d'avis lui servent à récupérer les commentaires de la communauté sur un produit, une marque, une enseigne : ce sont ces commentaires et ces avis qui aujourd'hui, font office de gage de qualité.

La communauté est devenue une référence, elle est consultée, lue, appréciée. Le rôle du community manager grandit avec le recours à ces communautés : ce métier est devenu de nos jours un incontournable en matière de communication d'entreprise. Et si les États-Unis l'ont déjà compris depuis longtemps, la tendance en France est depuis maintenant quelques années à la hausse.

Devenir Community Manager

Parcours scolaires/universitaires

En ce qui concerne les études stricto-sensu, les parcours universitaires pour devenir community manager sont divers :
  • écoles de commerce,
  • communication,
  • sciences humaines,
  • marketing.

Compétences, savoir et savoir-faire

Le métier de community manager en plus de ces parcours universitaires requiert plusieurs compétences et savoirs :
  • solide connaissance de la communication on line ;
  • pratique des outils de surveillance ;
  • production de contenu multimédia, qualités rédactionnelles ;
  • maîtrise des médias sociaux ;
  • compréhension des problématiques clients corporate et commerciales ;
  • culture générale et connaissance de l'actualité.

Des qualités humaines appréciées

La fonction de community manager demande également de posséder des qualités humaines qui s'appliquent dans un cadre professionnel, parmi lesquelles :
  • curiosité,
  • empathie,
  • passion,
  • sens du contact,
  • adaptabilité.


Pour le moment, il n'existe pas de filière « Community Management » en France. Le parcours « classique » reste un Bac +4 ou 5 et une formation « sur le tas ».
En revanche, l'ESC Toulouse a décidé d'intégrer dans ses cours une filiale spéciale : un master d'un an qui a lieu en partie à Paris et l'autre partie en e-learning, ouvert à tous les profils de candidat.

Le rôle du community manager

Représentant sur le web de la marque ou de l'entreprise

Le community manager se définit comme le porte-parole d'une marque, d'une institution, d'une entreprise, d'une école...et se positionne en tant qu'interlocuteur privilégié entre ses clients et les membres d'une communauté.

Animation et gestion de la communauté

Il propose à ses clients de prendre la parole sur des espaces web précis (blogs, forums, page facebook, etc) dont il peut lui-même être à l'origine. Il anime ses espaces en proposant du contenu éditorial, des offres, des quizz, des réponses de qualité aux internautes, des échanges...C'est ce qu'on appelle la « stratégie conversationnelle ».

Veille active et communication interne

Le community manger exerce également des actions de veille, dans et en dehors de la communauté. Lors de cette veille, il peut directement interagir avec les internautes, et ces interactions seront ensuite communiquées aux différents services concernés de l'entreprise (SAV, service juridique, etc).

Actions de modération

Le Community manager est également chargé de régulièrement vérifier la présence de propos insultants ou diffamatoires à l'égard de sa société postés sur les espaces communautaires. Pour se faire, il dispose d'outils juridiques précis :

Loi du 29 juillet 1881

L'article 29 de cette loi précise que « Toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation. La publication directe ou par voie de reproduction de cette allégation ou de cette imputation est punissable, même si elle est faite sous forme dubitative ou si elle vise une personne ou un corps non expressément nommés, mais dont l'identification est rendue possible par les termes des discours, cris, menaces, écrits ou imprimés, placards ou affiches incriminés. Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait est une injure».

La loi du 21 juin 2004

Cette loi pour la confiance dans l'économie numérique assimile aux publications de la presse celles diffusées sur internet : l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 s'applique donc également à la diffusion de contenus diffamants sur la toile.

Interview d'une community manager

Nous avons interviewé Isadora Cristofari de l'agence Textuel La Mine.

Quel est votre parcours universitaire ?

Je me destinais à une carrière de conservateur de musée au début de ma scolarité post bac. J'ai fait une classe préparatoire littéraire pour préparer l'École des Chartes. J'ai finalement intégré l'École du Louvre, et me suis lancée dans un double cursus en faisant à côté de l'histoire moderne à la Sorbonne.
Me rendant compte que je ne souhaitais pas enseigner, et que les places en recherche étaient vraiment trop rares et incertaines, j'ai décidé de m'orienter vers le journalisme. L'année de mon DEA j'ai multiplié les stages dans des rédactions, Le Monde 2 notamment. Par la suite j'ai rejoint l'institut français de la presse, où j'ai fait un master 2 communication et multimédia.

Comment avez-vous connu le métier de community manager ?

Je dirais que j'ai été confrontée à ce métier vers 2006-2007. Des amis exerçaient en quelque sorte ce métier, quand les fonctions étaient encore obscures, entre modérateur, webmaster et animateur de communauté sur des plateformes comme Myspace, ou Virb.
Avec le temps, j'y ai été confrontée plus personnellement dans mon cursus, puis mes activités.

Vous occupez actuellement le poste de community manager. Par quel biais êtes-vous passée pour obtenir ce poste ? (envoi direct de CV, réseau privé, stage, inscription sur des plateformes type Viadeo, LinkedIn ...)

Je pense avoir eu mon poste actuel via l'envoi de mon CV, ce qui ne m'empêche pas d'être présente sur les réseaux sociaux pro Viadeo, LinkedIn, par lesquels j'ai reçu des offres.

Actuellement, quelles sont vos missions ?

Aujourd'hui je suis en charge de plusieurs budgets en tant que community manager : des marques du secteur agroalimentaire, des budgets plus centrés sur un type de communication corporate. Et j'interviens aussi sur les compétitions lorsque l'agence propose dans ses recommandations une action social media.
Mes missions sont assez variées, il y a deux grands axes : la réflexion et l'opérationnel.
  • Réfléchir à la stratégie conversationnelle que l'on peut élaborer avec la marque, à sa mise en place, quels contenus, quelle charte éditoriale, quelle charte de modération etc. Leur proposer une vision long terme. Il y a un vrai travail d'évangélisation à faire auprès des annonceurs. Beaucoup sont encore réticents face à ces nouveaux outils, avec notamment la crainte de perdre le contrôle sur ce qui est dit de leur marque, ou bien ils foncent tête baissée, sans réfléchir à une réelle stratégie.
  • L'opérationnel au quotidien en gérant des fanpages Facebook, des fils Twitter, une veille active. Créer, gérer, animer, fidéliser, et faire que les communautés de marque que je gère soient actives et vivantes.

Selon vous, quelles qualités doit posséder un community manager ?

Un community manager doit posséder des qualités diverses et doit :
  • être curieux, c'est-à-dire qu'il doit maîtriser l'environnement des marques pour lesquelles il travaille mais aussi se tenir au courant des nouveautés dans le web en général ;
  • avoir une bonne maîtrise du rédactionnel (autant éviter les fautes tous les deux mots, c'est mieux pour la crédibilité) et une bonne maîtrise de la synthèse ;
  • être diplomate, à l'écoute et sachant guider la conversation ;
  • avoir une grande capacité d'adaptation : il est en permanence sollicité, en interne, par les clients, par les internautes et se doit d'être pertinent suivant son interlocuteur.

Et la liste est encore longue à mon avis !

Comment voyez-vous le métier de community manager évoluer ?

Il faut d'abord que cette évolution tende vers une vraie reconnaissance du métier. C'est-à-dire qu'on arrête de prendre des stagiaires (je n'ai rien contre les stagiaires) pour faire ce job, comme si ce type de communication était « moins important », ou du moins nécessitait une moindre spécialisation, ou une moindre expérience.

Comment définissez-vous votre culture web ? Êtes-vous vous-même adepte de plateformes communautaires, de réseaux sociaux, de forums, de blogs ?

Je dirais que c'est celle d'une jeune femme active, parisienne et curieuse. Je me suis bricolée une petite plateforme Netvibes assez complète allant des sites et blogs dédiés au social media, au marketing digital, à la publicité, en passant par quelques blogs lifestyle et tendance, mais aussi aux arts graphiques. Je suis toujours à la recherche de la dernière pépite musicale électro ou indé, tout en me régalant des discours acerbes ou humoristiques de blogs « sociétaux ». Mais je suis surtout une grande amoureuse de l'art et de l'image, j'ai moi-même un blog, où j'associe photo contemporaines et classiques de la littérature.
Mes adresses fétiches (entre autres) : cestlagene.com, r-mag.org, thefader.com, designyoutrust.com, blindboys.org, newwavehooker.com.
Et je suis évidemment présente sur Facebook, Twitter etc...un animal communiquant !

Pour aller plus loin


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