Recruter un Gestionnaire de Communauté en ligne

Décembre 2016


Avec la multiplication des espaces communautaires sur Internet, le dialogue entre marques et clients s'oriente de plus en plus vers les médias sociaux : blogs, forums de discussions, sites d'avis et réseaux sociaux... A la faveur de cette évolution, le métier de « Gestionnaire de Communauté en ligne » -et ses nombreux avatars (conseil en médias sociaux, animateur de réseaux sociaux, etc)- est aujourd'hui en pleine expansion. Doté de compétences variées, il est le trait d'union entre l'entreprise et la « voix » de ses clients sur internet. Le point sur le rôle du Gestionnaire de Communauté en ligne aujourd'hui, sa valeur ajoutée dans l'entreprise, et des conseils pour effectuer son recrutement.

Qu'est-ce qu'un Gestionnaire de Communauté en ligne ?


L'équivalent français officiel du terme Community Manager vient d'être arrêté par la Commission générale de terminologie et de néologie : La forme dite développée de cet intitulé devient donc « gestionnaire de communauté en ligne » que nous utiliserons ici.

Un métier au croisement de plusieurs savoir-faire


Le « Gestionnaire de Communauté en ligne », gestionnaire de communauté, ou conseil en web social est à la croisée de plusieurs métiers, services et compétences habituellement partagés dans l'entreprise entre plusieurs fonctions, et notamment :

- La relation clients
- Le marketing et la veille concurrentielle
- La gestion de la réputation de l'entreprise
- La communication interne et externe

Dans une entreprise qui utilise internet pour développer ses activités et communiquer sur ses produits, le Gestionnaire de Communauté en ligne est chargé de construire des relations durables avec les clients et prospects, à travers des espaces communautaires (forums, blogs, réseaux sociaux) qu'il anime.

Le rôle d'un Gestionnaire de Communauté en ligne


Les missions confiées au Gestionnaire de Communauté en ligne sont donc transversales. Elles dépendent également de l'orientation que l'entreprise donne à sa communication web (ex : agir sur l'e-réputation, recruter des prospects, etc)
  • Trois grandes missions

Ambassadeur de la marque/entreprise : le Gestionnaire de Communauté en ligne est à la fois le porte-parole de la marque et l'interlocuteur reconnu de ses clients sur les espaces web communautaires où ils s'expriment (forums de discussions, blogs, etc).

Gestion et animation de communautés : il oriente les clients-internautes vers des espaces de communication web maîtrisés (blogs et forums « corporate », page facebook etc.), qu'il peut lui-même créer. Il renforcer la présence des internautes/clients sur ces espaces, afin que « leur voix » ne se disperse pas. Enfin il anime ses espaces en fournissant des contenus pertinents (ex : offres commerciales et événementielles, jeux, réponses aux questions d'internautes).

Veille et communication interne : la veille qu'il exerce (dans et en dehors de la communauté) et ses interactions avec les internautes peuvent être analysés, capitalisés sont partagés avec les services de l'entreprise concernés (ex : motifs d'insatisfactions, indisponibilité d'un service/produit, propos diffamatoires, etc.)
  • Les enjeux de la fonction de Gestionnaire de Communauté en ligne dans l'entreprise

Promotion de l'image de marque de l'entreprise : en limitant le nombre de commentaires négatifs publiés dans certains espaces de discussion (ex : sites d'avis).

Fidélisation et recrutement des clients : en apportant des réponses adaptées à des feedbacks clients récurrents, il témoigne de la capacité d'écoute de l'entreprise. Ses interventions « éditoriales » sur les espaces communautaires (ex : annonce d'événements, de promotions, etc) attirent l'attention de nouveaux prospects.

Amélioration du référencement web de l'entreprise/marque : grâce à la mise à jour régulière de nouveaux contenus, à la multiplication de liens vers les activités/produits/services de l'entreprise.

Compétitivité de l'entreprise : plus présente qu'un concurrent sur les médias sociaux influents

Un Gestionnaire de Communauté en ligne pour quelles entreprises ?


Les entreprises de toute taille (TPE-PME), particulièrement investies dans les secteurs de la vente directe, et qui gèrent une partie de leur relation client sur internet, peuvent bénéficier de l'expertise d'un Gestionnaire de Communauté en ligne. A plus forte raison si elles disposent déjà d'un site internet « institutionnel » et sont présentes sur les réseaux sociaux publics et professionnels. Dans ces cas, cette démarche doit s'accompagner d'une réflexion stratégique sur les raisons d'augmenter sa présence sur les réseaux sociaux, et sur les objectifs à atteindre.

Comment recruter un Gestionnaire de Communauté en ligne ?


Selon la taille de l'entreprise, le volume des espaces communautaires à gérer, et l'objectif assigné à sa fonction, le Gestionnaire de Communauté en ligne peut être recruté en interne, ou son rôle peut être externalisé. Dans tout les cas, il devra réunir un certain nombre de qualités.

Recruter un Gestionnaire de Communauté en ligne en interne


De nombreuses entreprises optent pour cette solution, par souci de pérennité et pour une question d'efficacité dans l'organisation du travail : notamment si le Gestionnaire de Communauté en ligne est appelé à collaborer étroitement avec les différents services de l'entreprise : marketing, relation clients, chef produits, communication, etc. Internaliser la fonction de Gestionnaire de Communauté en ligne permet également aux entreprises de conserver leur indépendance stratégique et aux collaborateurs de développer de nouvelles compétences.

Externaliser la fonction de Gestionnaire de Communauté en ligne


D'autres entreprises délèguent tout ou partie des responsabilités de Community Management à des intermédiaires - agences ou prestataires freelances- , ce qui comporte également plusieurs avantages : en termes de flexibilité (intervention contractuelle, plus économique) mais aussi en termes de prise de distance : le Gestionnaire de Communauté en ligne externalisé a plus de latitude de prise de parole qu'un salarié de l'entreprise et se met plus facilement à la portée de la communauté. Une neutralité et une objectivité qui peuvent rendre ses interventions plus crédibles.

Caractéristiques et qualités d'un Gestionnaire de Communauté en ligne


Si vous procédez à un recrutement en interne, vous devrez être attentif au profil du candidat et aux critères de sélection suivants :

Polyvalence : le Gestionnaire de Communauté en ligne doit réunir plusieurs compétences et connaissances : en marketing, stratégie commerciale, reporting, capacités de communication. Il correspond donc plutôt à un profil « Écoles de Commerce ».

Activité sur les blogs et réseaux sociaux : le candidat doit lui-même être blogueur amateur et si possible déjà identifié ou reconnu par une communauté de blogueurs (pour plus de crédibilité)

Maîtrise des outils techniques : Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn... Outre leur maniement, Il devra être capable de justifier leur intégration à une stratégie plus globale. Il devra également savoir manier les outils de veille (ex : Netvibes, wikio) et produire des analyses fines.

Qualités humaines : réactivité, sens de la diplomatie et empathie (le Gestionnaire de Communauté en ligne est à la fois porte-parole de la marque et des consommateurs)

Pour en savoir plus


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