e-réputation - Outils de veille

Septembre 2016

Avec l'explosion des contenus sociaux sur internet, la réputation numérique ou e-réputation est devenue un paramètre incontournable pour la gestion de l'image de marque des entreprises et de leurs produits/services. En effet, les opinions et commentaires négatifs publiés par les internautes anonymes et/ou clients sur internet peuvent nuire à la notoriété d'une entreprise et détourner ses prospects ou partenaires potentiels. Ce phénomène est amplifié par le référencement naturel de ces nouvelles « tribunes », qui concurrence les contenus officiels mis en ligne par les entreprises. Pour organiser une réponse, rétablir le dialogue avec les e-consommateurs, et/ou simplement prendre le pouls de sa cyber-réputation, la mise en place d'un système de veille s'avère d'une grande utilité. En détails, voici les principaux avantages et outils pratiques pour bien démarrer dans la veille sur son e-réputation.


Qu'est ce que l'e-réputation ?

Définition

L'e-réputation (web-réputation ou réputation numérique) d'une marque ou d'une entreprise repose sur l'ensemble des commentaires et opinions des internautes (clients, employés, concurrents, etc) publiés sur internet, qui ont trait à ses produits, activités et services. Ces opinions -neutres, positives ou négatives- sont notamment exprimées à travers les blogs, forums de discussion, sites d'avis de consommateurs, réseau sociaux, etc.

Quels professionnels sont concernés ?

Les professionnels de la vente en ligne sont particulièrement exposés aux commentaires de leurs clients sur les différent supports d'expression du web social. Ces messages peuvent être positifs et donc servir les intérêts de l'entreprise (ex : l'internaute relaie un événementiel, comme l'organisation d'une vente-flash ou indique un lien vers un produit en promotion) ou exprimer une évaluation négative (ex : retard de commande ou non conformité d'un produit). Dans ce dernier, cas, les commentaires peuvent porter atteinte à la notoriété de l'entreprise (ce phénomène est également appelé « bruit », c'est-à-dire une opinion négative exprimée avec virulence et/ou exagérée).

Plus généralement, les professionnels qui misent sur le bon référencement de leur marque/produit/service sur internet afin de communiquer sur leurs produits/services, qu'ils aient une approche B2B ou B2C, sont directement concernés par les enjeux de la réputation numérique : notamment si des commentaires négatifs contenant le/les mot(s)-clé(s) qui correspondent au nom de la marque apparaissent dans les premières pages des moteurs de recherche.

Les avantages d'un système de veille de sa réputation numérique

La mise en place d'un système de veille de l'e-réputation de son entreprise ou de sa marque a plusieurs applications concrètes :
  • Analyse empirique des retours clients : la veille renseigne sur les problèmes rencontrés par les clients en relation avec les services/produits fournis par l'entreprise. Elle peut traduire le besoin d'améliorer certains aspects liés à ses activités (ex : service de relation clients, qualité des produits etc.).
  • Dialogue avec les clients-internautes : la veille permet également de répondre aux personnes qui publient des commentaires négatifs dans les forums de discussion et/ou blogs. C'est l'occasion d'intervenir pour les orienter, leur proposer des liens ou des informations pratiques, pour limiter la publication de nouveaux commentaires défavorables.

A noter : l'utilisation d'un compte Twitter d'entreprise -grâce à une veille exercée sur les flux Twitter publiés par les internautes- permet d'engager un dialogue avec les micro-blogueurs qui citent la marque ou les produits de l'entreprise.
  • Créer des espaces de communication maîtrisés : les informations collectées peuvent être intégrées à la réflexion sur la stratégie de communication. Une partie de l'e-réputation se fonde en effet sur la capacité d'une marque, et donc de ses produits et services, à occuper ou créer des espaces de communication maîtrisés (ex : blogs, forums de discussion)- vers lesquels orienter les clients qui expriment des opinions négatives sur des espaces tiers. Les nouveaux contenus crées permettent aussi de faire remonter le référencement naturel de commentaires constructifs/positifs dans les moteurs de recherche.

Enfin, la veille permet de mesurer les retombées et le succès d'une campagne de communication.
  • E-réputation et ressources humaines : une veille permet aussi d'identifier les commentaires émis par les collaborateurs et anciens collaborateurs de l'entreprise, potentiellement préjudiciables à la gestion des ressources humaines (ex : recrutement) ou aux relations B2B. Ces commentaires peuvent notamment apparaître dans les réseaux sociaux professionnels (ex : Viadeo, Linkedin).

Quelques outils de veille gratuits

Les métamoteurs sociaux

Grâce à ces outils, il est possible de lancer des recherches par mots-clés (ex : nom d'une marque) et en temps réel, et de collecter les commentaires et contenus publiés sur les principaux médias et réseaux sociaux du web : flux Twitter et Facebook, forums et groupes de discussions, blogs, réseaux sociaux professionnels, et contenus éditoriaux (via Yahoo News et Google News notamment). Les métamoteurs sociaux indiquent également les vidéos les plus récemment publiées sur les plateformes vidéos comme Youtube et Dailymotion, les résultats étant là aussi générés par le choix d'un mot-clé. Ce sont des outils « à large spectre » car ils collectent des contenus très variés.

Exemples de métamoteurs sociaux :
Socialmention : il est doté d'un tableau d'analyse qui donne une estimation générale de l'opinion des internautes (positive, négative, neutre) exprimée dans les discussions et pointe vers les commentaires d'un blog contenant le mot-clé choisi lors de la recherche. Socialmention permet d'effectuer des recherches jusqu'à un mois en arrière.
Whostalking : il sonde les digg-likes, réseaux sociaux et professionnels, blogs et tags qui correspondent au mot-clé de la recherche. Son ergonomie est fluide et permet à l'utilisateur de sélectionner rapidement les critères de recherche qui l'intéresse.

A noter que Google permet également de suivre les contenus sociaux à partir de mots-clés via la fonction « Mise à jour » qui figure dans les options de recherche.

Moteurs de blogs et micro-blogs, et suivi des commentaires

Ces moteurs effectuent une recherche ciblée sur des contenus actualisés en permanence. Ils permettent à l'utilisateur d'être plus attentif et réactif en cas de remontée d'un problème fonctionnel lié aux services/produits de l'entreprise (ex : messages sur flux twitter), ou à la parution d'un billet par un blogueur influent par exemple, et des réactions/opinions émises par les internautes dans les blogs.

Exemples de moteurs de blogs et micro-blogs
BlogPulse : c'est un agrégateur de contenus de blogs. il génère les résultats en fonction du/des mot(s)-clé(s) utilisés. Parmi ses avantages : exhaustivité des résultats, analyse de tendance des mots-clés tapés (fréquence d'apparition sur une période de temps définie).
Icerocket : Il repère les « buzz » (articles de blogs les mieux notés par les internautes) liés au mot-clé de la recherche. Affichage clair des résultats contenant le mots-clé, par hashtag, présence du mot-clé dans un lien, ou mention textuelle de celui-ci.
Twitter Search : l'outil de recherche par mots-clés intégré à Twitter.
TweetBeep : Outil professionnel de suivi de mots-clés apparaissant dans les messages Twitter, avec mise à jour toutes les heures. Il permet de retrouver un mot-clé dans les liens raccourcis (like bit.ly or tinyurl.com)

Les agrégateurs de contenus/flux RSS

Les agrégateurs de contenus permettent à la fois de récupérer des contenus de blogs/sites de référence mis à jour régulièrement (veille thématique) et d'organiser une veille sémantique en récupérant les flux RSS associés à un ou plusieurs mots-clés (ex : Flux RSS de Google blogs).

Parmi les agrégateurs de contenus les plus populaires : BlogLines, FeedAgent, FeedDemaon, FeedReader, Google Reader, GreatNews, RssOwl, Netvibes.

A noter : Netvibes vient de lancer Instant Dashboard, un tableau de bord modulable pré-paramétré qui regroupe les résultats générés à partir d'une recherche par mots-clés sur les différents médias/réseaux sociaux et fils d'actualité (Google/Yahoo). Les résultats obtenus sont actualisés en continu.

Les moteurs de forums de discussions

Ils permettent de suivre les discussions publiées et actualisées dans les forums sur des mots-clés définis. Parmi les moteurs de forums de discussion : Boardtracker, Omgili, Boardreader, etc.

L'e-veille avec les clients de médias sociaux

Les clients de médias sociaux permettent d'assurer une e-veille sur plusieurs réseaux sociaux simultanément (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc), avec la possibilité de gérer plusieurs comptes d'une même source (ex : plusieurs comptes Twitter).

Parmi ces différentes solutions :

Seesmic

Service multiplateforme de gestion des médias sociaux (client bureau compatible Windows/MacOS, applications mobiles, ou accessible via le web), Seesmic permet d'effectuer une e-veille et de piloter des actions sur plusieurs médias sociaux, grâce à un tableau de bord de suivi en temps réel : sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Myspace et Foursquare notamment.

Il s'intègre en outre avec plus de 90 applications tierces, dont Klout, Zendesk, Salesforce Chatter, LinkedIn, Yammer, and Stocktwits.

Applications mobiles Seesmic disponibles : iOS, Android, Windows Phone 7, BlackBerry OS.

En août 2011, Seesmic a également lancé un client mobile Salesforce pour Android, une version optimisée pour l'iPad et Windows Phone 7 devant être disponible fin 2011 (voir Seesmic ici)

Hootsuite

Cet outil de dashboarding collaboratif pour réseaux sociaux permet, comme Seesmic, de gérer un ou plusieurs comptes sur différents réseaux sociaux, dont Facebook, Twitter, LinkedIn et Ping.

Il permet en outre de produire des rapports d'analyse sociaux, de suivre en temps réel les statistiques de clics, de déléguer des tâches et d'attribuer des rôle à différents contributeurs au sein d'une équipe. Parmi les autres fonctionnalités : la possibilité de monitorer les mentions de sa marque sur les médias sociaux, de personnaliser l'interface pour plus de lisibilité (colonnes, sélection des flux à suivre, gestion avancées de onglets), et de bénéficier d'envois de messages sécurisés sur mobile et via l'interface web, une protection supplémentaire pour les entreprises.

Hootsuite permet également de partager, depuis son interface web, de partager des photos dans ses profils Facebook, ainsi que dans ses pages et ses groupes Facebook. Il est également possible de géo-taguer ses campagnes Facebook pour mieux cibler ses interventions sur Facebook (choix du pays, de la langue de son choix)

Essayer Hootsuite

Hootsuite existe sous forme d'applications mobiles iOS, BlackBerry, et Android
Crédit photo : © Dark Vectorangel - Fotolia.com

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