Litiges avec FAI : Obligations des FAI / Recours judiciaires

Décembre 2016

Constatant que de nombreux posts laissés sur les différents forums de CCM exposaient des problèmes relatifs à la qualité du service internet, et que souvent des litiges pouvaient naître de ces situations,
j'ai jugé utile d'ajouter à la Base de connaissances ce rappel à la loi, qui concerne tout particulièrement les obligations des F.A.I. envers le client.
Le texte qui suit est susceptible d'évoluer dans le temps, en fonction de la jurisprudence. Ce texte n'a pas valeur de loi ou de réglement, seuls les textes parus au Journal Officiel feront foi.
  • Lors de l'inscription, l'usager dispose d'un délai de sept jours francs pour se rétracter (exceptions : connexion au réseau immédiate, ou changement contractuel). Ce délai court à compter de la conclusion du contrat, et non de l'activation du service (art. L.121-20 du Code de la consommation).

OBLIGATIONS DES FOURNISSEURS D'ACCÈS INTERNET (F.A.I.)



Le délai annoncé de la livraison du modem a été dépassé. Peut-on prétendre à un dédommagement ?


Le F.A.I. doit respecter le délai de mise en service annoncé lors de la souscription, c'est à dire, activer la ligne et fournir le modem.

A défaut, il dispose d'un mois.

Passé ce délai, vous avez le droit de vous rétracter et obtenir le remboursement des sommes versées (art. L.121-20-3 du Code de la consommation). Si vous préférez attendre la livraison du modem, vous êtes en droit de réclamer des dommages et intérêts pour non-respect des engagements contractuels (art. 1147 du Code civil). Dans ce cas, une mise en demeure préalable n'est pas obligatoire (art. 1146 du code civil).

Le paiement par prélèvement bancaire automatique est-il obligatoire ?


Le F.A.I. ne peut imposer un seul mode de paiement : sur demande amiable, vous pouvez régler par chèque.

En cas de refus du F.A.I., vous pouvez saisir le Tribunal de grande instance afin d'obtenir la suppression de la clause abusive en invoquant l'article L.132-1 du Code de la consommation et la recommandation 03-01 du 31 janvier 2003 (point 24) de la Commission des clauses abusives.
En revanche, le F.A.I. a le droit de facturer le surcoût généré par le paiement par chèque.

Le débit réel est largement inférieur à ce qui était annoncé.


Vous pouvez mettre le F.A.I. en demeure de :
  • respecter ses obligations contractuelles
  • ou demander la résiliation du contrat et le versement de dommages et intérêts (art. 1184 du Code civil) à condition d'apporter la preuve que le débit annoncé n'est pas disponible.


Toutefois, si le F.A.I. annonce une fourchette trop large (entre 512 Kbits et 2 Mbits par exemple), vous pouvez invoquer l'absence d'objet du contrat (art. 1126 du Code civil) et demander à bénéficier d'un forfait correspondant au débit dont vous disposez réellement. Plusieurs sites proposent de tester la qualité de la connexion (outils sdv.com ou grenouille.com).

Suite à une défaillance technique, le F.A.I. vous renvoie vers France Télécom, est-ce normal ?

  • Dans le cas de l'accès internet, France Télécom intervient comme prestataire du F.A.I.

C'est donc à ce dernier, et non à vous d'intervenir auprès de France Telecom, en cas de défaillance de sa part.
  • Dans le cadre du contrat, le F.A.I. s'est engagé à assurer l'accès à Internet à tout moment. Cela relève donc de sa responsabilité en vertu de l'article 1147 du Code civil et il est donc tenu à une obligation de résultat.

Toute clause dans le contrat qui disposerait du contraire pourrait être qualifiée d'abusive (voir jurisprudence en cours)

Exception :

Le F.A.I. est tenu de faire une vérification de la ligne ADSL, à savoir au niveau du DSLAM (au central téléphonique). Si un problème est détecté sur la ligne boucle local (donc réseau appartenant à France Telecom), le F.A.I.peut demander au client de contacter France Telecom pour vérification de la boucle local. (merci à Ohm-Work pour cette précision)

Si France Telecom détecte un problème sur la boucle local, 2 cas possibles :
  • le problème est imputé à France Telecom : client non facturé
  • le problème est imputé au client : client facturé.

Le service fonctionne mal : comment imposer une remise en état ?


Il faut adresser au F.A.I. une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle (art. 1147 du Code civil).
Si le contrat du FAI prévoit une clause d'exonération de responsabilité, il faut en invoquer le caractère abusif (art. 132-1 du Code de la consommation).
En effet, plusieurs jurisprudences (AOL et Tiscali, notamment) rappellent que le F.A.I. a une obligation de résultat.

Si la mise en demeure n'est pas respectée, vous pouvez saisir le Tribunal d'instance : la procédure est simple et sans avocat. Le juge imposera alors au F.A.I. :
  • une remise en état du service,
  • une astreinte en cas de dépassement
  • et le versement de dommages-intérêts.

Si la déconnexion dure longtemps, l'arrêt des prélèvements est envisageable, mais vous prenez le risque de voir votre accès suspendu.

Faut-il impérativement passer par la hot-line en cas de problèmes incombant au F.A.I. ?


Si elle ne peut être imposée, dans la pratique, la hot-line est incontournable. Toutefois, si l'appel est motivé par une mauvaise exécution des obligations contractuelles du F.A.I., vous êtes en droit de demander le remboursement de tous les frais occasionnés (frais de hot-line, courrier).

Sans connexion pendant plusieurs jours, peut-on se faire rembourser une partie de l'abonnement ?


Les F.A.I. sont tenus à une obligation de résultat. Lorsque le service est défaillant, l'usager peut donc demander le remboursement des sommes versées correspondant à la période pendant laquelle il n'a pas eu accès au service. Il suffit d'en faire la demande au F.A.I.

Les prélèvements bancaires commencent alors que vous n'avez pas reçu le modem, peut-on demander le remboursement du trop-perçu ?


Dès lors que le service n'est pas disponible, et ce, quelle qu'en soit la raison, le F.A.I. ne peut percevoir le prix de l'abonnement. L'usager est donc en droit de demander le remboursement des sommes prélevées (art. 1376 du Code civil).

La facture ne correspond pas à ce qui était prévu.


Dans ce cas, il revient à l'usager d'en apporter la preuve. Si vous êtes dans votre droit, vous pouvez demander le remboursement des sommes prélevées sur le fondement de l'article 1376 du Code civil, en adressant une lettre recommandée au F.A.I. en le mettant en demeure de rembourser.

Lettres types à faire parvenir à votre f.a.i., selon la nature du problème.


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