Introduction au e-Business

Il est aujourd’hui reconnu que les nouvelles technologies, en particulier l'accès à Internet, tendent à modifier la communication entre les différents acteurs du monde professionnel, notamment :

• les relations entre l'entreprise et ses clients,
• le fonctionnement interne de l'entreprise, y compris la relation entreprise-employés,
• la relation de l'entreprise avec ses différents partenaires et fournisseurs.

On appelle ainsi « e-Business » l'intégration au sein de l'entreprise d'outils basés sur les technologies de l'information et de la communication (on parle généralement de progiciel) pour en améliorer le fonctionnement afin de créer de la valeur pour elle-même, pour ses clients et pour ses partenaires.

Le e-Business ne s'applique donc plus aux seules entreprises virtuelles (appelées click and mortar) fondant l'essentiel de leur activité sur le Net mais également aux entreprises traditionnelles (dites brick and mortar, faites de brique et de ciment).

Le terme e-Commerce (appelé également Commerce électronique), souvent confondu avec le terme de e-Business, ne désigne en réalité qu'une facette du e-Business couvrant l'utilisation d'un support électronique pour la relation commerciale d'une entreprise avec des particuliers.

L'objectif de ce dossier est de présenter les différentes « technologies » sous-jacentes (il s'agit en réalité de modes d'organisation s'appuyant sur les technologies de l'information et de la communication) et des sigles associés.

Création de valeur

L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut intervenir de différents façons :

• Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de coûts de production ou une augmentation de bénéfices. Le e-Business permet d'y parvenir par les moyens suivants :
  • Positionnement sur de nouveaux marchés
  • Amélioration de la qualité de ses produits ou services
  • Prospection de nouveaux clients
  • Fidélisation de la clientèle
  • Rationnalisation de son fonctionnement interne
• Grâce à la motivation du personnel. Le passage d'une activité traditionnelle à une activité e-Business permet idéalement de motiver les collaborateur dans la mesure où:
  • La stratégie globale est mieux visible des employés et favorise une culture commune
  • Le mode de fonctionnement implique une responsabilisation des acteurs
  • Le travail en commun est propice à l'amélioration des compétences
• Grâce à la satisfaction des clients. Le e-Business favorise en effet :
  • une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité
  • une meilleure écoute des clients
  • des produits et services adaptés aux besoins des clients
  • un mode de fonctionnement transparent pour l'utilisateur
• Grâce aux relations privilégiées avec les partenaires. La mise en place de canaux de communication avec les fournisseurs permet :
  • Une meilleure connaissance mutuelle
  • Une réactivité accrue
  • Des capacités d'anticipation améliorées
  • Une partage de ressources avantageux pour les deux parties

Un projet de e-Business ne peut ainsi fonctionner qu'à partir du moment où il apporte de la valeur ajouté à l'entreprise, mais également à son personnel, à ses clients et à ses partenaires.

Time To Market

Le « Time To Market » représente le temps nécessaire pour mettre un produit sur le marché à partir du moment où l'idée a été émise. Les nouvelles technologies fournissent globalement une source d'inspiration incroyable pour formaliser des idées, mais rendent encore plus critique le Time-To-Market à cause d'une circulation rapide de l'information et d'une concurrence véloce.

Réduction des coûts et ROI

L'utilisation des nouvelles technologies pour le fonctionnement d'une entreprise permet à terme de réduire les coûts aux différents niveaux de son organisation.

Néanmoins, la mise en place d'un tel projet est généralement très coûteuse et induit nécessairement des modifications du mode d'organisation, pouvant provoquer des bouleversements dans les pratiques de ses employés. Ainsi, il est essentiel de s'interroger sur le retour sur investissement (noté ROI pour return on investment) d'un tel projet, c'est-à-dire la différence entre les bénéfices attendus et l'investissement global consacré, prenant en compte le coût des ressources humaines mobilisées.

Caractérisation de l'e-entreprise

Une entreprise peut être vue comme une entité fournissant des produits ou services à des clients, en s'appuyant sur les produits ou services de partenaires dans un environnement en constante évolution. Le fonctionnement d'une entreprise peut être grossièrement modélisé selon un ensemble de fonctions en interaction, communément réparties en trois catégories :

• Les fonctions de réalisation, représentant le cœur de son activité (cœur de métier), c'est-à-dire la production de biens ou de services. Elles concernent les activités de production, de gestion des stocks et de l'approvisionnement (fonction achat) ;
• Les fonctions de management, regroupant toutes les fonctions stratégiques de gestion de l'entreprise ;Elles regroupent la direction générale de l'entreprise, les fonctions de gestion des ressources humaines (RH), ainsi que les fonctions de gestion financière et comptable ;
• Les fonctions support, servant d'appui au fonctions de réalisation pour permettre le bon fonctionnement de l'entreprise. Il s'agit de l'ensemble des activités liées à la vente (dans certains cas elles font partie du cœur de métier), ainsi que l'ensemble des activités transversales à l'organisation, telle que la gestion des infrastructures technologiques (fonction IT, Information Technology).

Les entreprises sont généralement caractérisées par le type de relations commerciales qu'elles entretiennent. Ainsi des termes dédiés existent pour qualifier ce type de relation :

• B To B (Business To Business, parfois noté B2B) désigne une relation commerciale d'entreprise à entreprise basée sur l'utilisation d'un support numérique pour les échanges d'information.
• B To C (Business To Consumer, parfois noté B2C) désigne une relation entre une entreprise et le grand public (particuliers). Il s'agit donc de ce que l'on appelle le commerce électronique, dont la définition ne se limite pas à l'acte de vente, mais couvre tous les échanges qu'une entreprise peut avoir avec ses clients, de la demande de devis au service après-vente ;
• B To A (Business To Administration, parfois noté B2A) désigne une relation entre une entreprise et le secteur public (administration fiscale, etc.) s’appuyant sur des mécanismes d’échange numériques (téléprocédures, formulaires électroniques, etc.).

Front Office / Back Office

Les termes de Front Office (littéralement « boutique ») et de Back Office (« arrière-boutique ») sont généralement utilisés pour décrire les parties de l'entreprise (ou de son système d'information) dédiées respectivement à la relation directe avec le client et à la gestion propre de l'entreprise.

Le Front-Office (parfois appelé également Front line) désigne la partie frontale de l'entreprise, visible par la clientèle.

Le Back Office à l'inverse désigne l'ensemble des parties du système d'information auxquelles l'utilisateur final n'a pas accès. Il s'agit donc de tous les processus internes à l'entreprise (production, logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des ressources humaines, ...).

Présentation des différents concepts

La mise en place d'une démarche e-Business implique nécessairement le déploiement d'un réseau d'entreprise à travers lesquels des services spécifiques à l'entreprise seront accessible en mode client-serveur, généralement via une interface web consultable avec un simple navigateur.

Néanmoins, la mise en place d'outils informatique n'est pas suffisante. On considère ainsi qu'une entreprise commence réellement un projet e-Business lorsqu'elle met en oeuvre une nouvelle organisation tirant partie des nouvelles technologies.

La notion de e-Business est néanmoins très souple et englobe toute les utilisations possibles des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour tout ou partie des activités suivantes :

• Rendre plus efficaces les relations de l'entreprise avec ses clients et différents partenaires (fournisseurs, administrations, etc.)
• Développer de nouvelles opportunités d'affaires
• Fluidifier la circulation de l'information en interne
• Mettre sous contrôle les différents processus de l'entreprise (production, stocks, achats, vente, ressources humaines, etc.)

Il s'agit donc de mettre en œuvre des canaux de communication privilégiés entre l'entreprise et son environnement et de les articuler avec ses processus internes afin de maîtriser au mieux les coûts internes et externes.

Ce dossier a pour but de présenter les principales technologies du marché, parmi lesquelles :

• Intranet / Extranet ;
• Groupware ;
• Gestion des processus métiers ;
• e-Commerce ;
• Portails d'entreprise ;
• intégration des application de l'entreprise (EAI, pour Enterprise Application Integration) ;
• Echange de données informatisées (Enterprise Data Interchange) ;
• Gestion de la Relation Client (CRM - Customer RelationShip Management) ;
• gestion de la connaissance (Knowledge Management, noté KM) ;
• gestion de la chaîne logistique, notée SCM pour Supply Chain Management ;
• progiciel de gestion intégré (PGI), appelé également ERP (Enterprise Resource Planning) ;
• Décisionnel (Business Intelligence).