Vos droits de consommateur

D├ęcembre 2016
Droits de l'acheteur, obligations du emarchand, litiges sur une commande, médiation... la Loi encadre de façon plutôt efficace l'achat en ligne. C'est la fameuse loi Chatel.


Le délai de rétractation


Depuis le 1er juin 2008, la « loi Chatel » vous donne droit à un délai de rétractation de 7 jours pour annuler votre commande en ligne, sans avoir à donner de motifs ni payer de pénalités (à l'exception des frais de retour).

Ce délai court à partir à l'acceptation de l'offre en ligne ou à la réception des biens. Il est allongé à 3 mois si certaines informations obligatoires ne sont pas communiquées lors de la commande.

Attention ! Le droit de rétractation ne s'applique pas dans le cas de voyages achetés en ligne ou pour les commandes de denrées périssables. Il est également inapplicable pour les produits culturels achetés en ligne puis téléchargés ( musique, films, jeux, logiciels) et il n'est pas obligatoire non plus dans le cadre d'une échange commercial entre professionnels.

Les obligations du e-marchand

Coordonnées et contacts du vendeur


La loi impose au vendeur de présenter trois informations essentielles sur son site :
- Son identité complète (nom de la société, adresse postale)
- Une adresse de courrier électronique
- Un numéro de téléphone.

Conditions générales de vente


Les conditions générales de vente (CGV) doivent être facilement accessibles sur le site, dans un format imprimable.

Garantie légale


Le vendeur a l'obligation légale de vous livrer « un produit conforme à la description initiale et sans défaut rendant celui-ci impropre à son usage, même s'il s'agit d'un bien d'occasion » Dans ce cas, vous avez le choix entre la réparation ou le remplacement du produit.

Délais de livraison


Le vendeur a l'obligation de livrer la commande dans les 30 jours, sauf clause particulière mentionnée dans les conditions générales de vente.
Le marchand est tenu de respecter les délais auxquels il s'engage et d'indiquer sur la fiche produit le délai supposé de livraison. (ex : livraison sous 48 heures).

Double-clic de validation de la commande


Les e-boutiques ont l'obligation de récapituler les informations (produit, prix, coordonnées de livraison, contact mail) de votre commande avant que vous ne la validiez.

En cas de litige non réglé


Compte tenu du volume de commandes effectuées en ligne, les litiges sont nombreux : commande non conforme, produit endommagé à la réception, etc. Si vous êtes dans ce cas, la communication avec le service après-vente de l'e-boutique doit vous permettre de résoudre le problème.

Médiateur du net


Si vos démarches n'aboutissent pas : vous pouvez saisir le service de médiation du Forum des droits sur l'internet pour contacter le Médiateur du Net, afin de régler à l'amiable votre différend.

A voir également :

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